Информационные технологии после COVID-19

29 июля
Информационные технологии после COVID-19
Пандемия коронавируса — пожалуй, самое значительное событие в современной истории, примерно в равной мере затронувшее все страны и очень многие сферы жизни. Долгие месяцы изоляции повлияли на то, как мы работаем, как делаем покупки, общаемся и развлекаемся. Ведь люди впервые настолько массово оказались в ситуации, когда почти любая деятельность вне дома жестко ограничена.

По мере того как в некоторых странах смягчают правила изоляции, становится понятно — изменилось само понятие нормы. Социальная дистанция и ношение масок для многих стали привычными, компании успели ввести новые политики, призванные обезопасить сотрудников и клиентов. С изменениями вследствие пандемии столкнулись и столкнутся целые индустрии.

Например, многие компании и их сотрудники убедились в преимуществах удаленной работы. Мощный толчок получат некоторые технологии, в то время как другие, напротив, утратят значение. Несмотря на то что экономика в целом и отдельные отрасли производства сильно пострадали, на отдельных направлениях можно использовать новые возможности, созданные пандемией COVID-19. Мы собрали ожидания специалистов DataArt, работающих в различных индустриях. В первой части обзора — немного о будущем сфер туризма, финансов и страхования.

Путешествия

Можно сказать, что индустрия туризма во время пандемии пережила клиническую смерть. Большинство источников говорят, что безработица в основных сегментах отрасли достигла 50–60 %. По всему миру заполняемость отелей упала почти на 95 % всего за несколько недель. На пике карантина загруженность авиакомпаний снизилась примерно на 80 %, многие перевозчики и сетевые дистрибьюторы сократили штат до уровня «минимальной выживаемости». Туроператоры захлебнулись в потоке запросов на отмену поездок, а сроки обработки заявлений на возврат денег увеличились до 30–90 дней.

Бесконтактные интерфейсы и новые стандарты комфорта

После снятия ограничений компании сферы туризма будут инвестировать в IT-решения, способные помочь масштабированию бизнеса, и внедрять меры безопасности в расчете на отклик со стороны потенциальных клиентов. Широкое распространение получат цифровая регистрация, голосовая активация, распознавание лиц и другие технологии бесконтактного управления. Кроме того, все бо́льшим количеством операций можно будет управлять с устройства пользователя. Компании будут готовы потратить деньги, пытаясь выйти на уровень 2019 года.

Еще одним направлением, достойным пристального внимания, станет сближение TravelTech и MedTech. В частности, анализ данных медицинского скрининга и информация о вакцинации, вероятно, будет интегрирован в процессы таможенного и пограничного контроля, учитываться при проверке безопасности аэропортов. 

Также цифровые технологии будут активнее использовать для контроля скоплений людей и корректировки работы в зависимости от пропускной способности разных объектов. Технические средства смогут предупреждать соответствующие подразделения компаний и регулирующие органы о необходимости технического обслуживания и уборки, о рисках для здоровья сотрудников. 

Новый импульс получат отдельные индустриальные тренды, например, распространение стандарта NDC (New Distribution Capability) в сфере управления ресурсами авиакомпаний и чат-ботов для общения с клиентами. Сенсорные терминалы и киоски самообслуживания  будут вытеснять устройства с разными видами бесконтактных интерфейсов, эта же тенденция коснется пультов дистанционного управления и выключателей, карт-ключей и даже кнопок вызова лифтов. 

Эффективность как приоритет

Повышение эффективности отдельной продажи в ближайшем будущем может оказаться важнее увеличения общего числа продаж. Доля локального туризма с поездками в радиусе 600 км будет расти относительно дальних путешествий. Это создаст возможность достопримечательностям местного значения и направлений, раньше привлекавших ограниченное внимание, принять заметно больше людей.

Основными каналами взаимодействия с клиентами станут мобильные приложения и терминалы с бесконтактным интерфейсом. По тем же причинам повсеместное распространение получит обработка поручней эскалаторов, лифтов, гостиничных номеров, салонов самолетов, арендных автомобилей ультрафиолетом. Такие изменения будут достаточно медленными, поскольку потребуют капитальных вложений, но стоимость внедрения новых технологических решений в области очистки и санитарной обработки будет снижаться за счет их массового применения.

Вполне вероятным выглядит и распространения технологий контроля местоположения людей и предупреждения нарушений изоляции в случае ее объявления, от компаний могут потребовать подтверждения социального дистанцирования для сотрудников и клиентов. Рост общего объема таких данных приведет и к всплеску активности киберпреступников, что выведет вопросы IT-безопасности на первое место общей повестки.

Консолидация смежных индустрий

Бизнес-модель многих гостиничных сетей, турфирм, перевозчиков, точек общепита изменится достаточно радикально. Очевидно, что авиакомпании, нагрузка на которые упала в разы, или ресторан, сокративший количество столиков ради увеличения дистанции между ними, не смогут жить по-старому. Кроме этого, неизбежно продолжат расти затраты на уборку и обработку помещений, поэтому большинству предприятий сектора придется искать новые способы снижения затрат и увеличения среднего чека. Вследствие этого они будут сосредоточены на технологиях, которые позволят повысить эффективность работы. В частности, повышенное внимание могут привлечь технологии интеллектуальной автоматизации (ИА). Сохранится и значительный спрос на онлайн-события и услуги доставки на дом. 

Небольших операторов, наиболее пострадавших от падения потребительских расходов, б поглотят более крупные конкуренты, или они просто закроются. Вероятно, произойдет консолидация отрасли: обладающие достаточными ресурсами крупные игроки пойдут по пути горизонтальной и вертикальной интеграции, чтобы совместными усилиями создать больше каналов для получения дохода. Анализ данных пользователей будут использовать для персонализации предложения, развивая направления upsell and cross-sell.

Распространение отслеживания контактов могут вызвать бум технологий и платформ, работающих с персонализацией. Несмотря на проблему конфиденциальности, могут возникнуть и новые модели, где пользователи смогут отказаться от предоставления дополнительных данных о себе и тех, с кем они общались, в обмен на другую информацию. В частности, данные, важные для общественного здравоохранения или охраны окружающей среды.

Финансы

Неопределенность перспектив экономики достигла предела, и предсказать, с какими новым вызовами в ближайшее время столкнется бизнес, чрезвычайно сложно. Но некоторые выводы о последствиях пандемии и сопутствующей ей изоляции можно сделать уже сейчас. Некоторые из них кажутся нам достаточно неожиданными.

Вынужденные изменения в рабочем графике повлияли на психологическое состояние руководителей высшего звена: как ни странно, в целом уровень стресса у них снизился. Хотя топ-менеджеры и столкнулись с новыми сложностями, большинство отмечает общий рост производительности. Перестав тратить время на поездки в офисы и многочисленные перерывы, возникающие в течение рабочего дня, многие управленцы освободили от часа до трех в ежедневном расписании. Это время они смогли потратить на приобретение новых навыков и общение с близкими, что снизило уровень тревожности и улучшило когнитивные функции. Руководители уже используют новые знания, чтобы пересмотреть прежние решения и спланировать будущее своих компаний. Мы в DataArt наблюдаем повышение творческой активности среди клиентов и большую открытость к преобразованиям со стороны лидеров отрасли. Стресс-тест, которым оказался COVID-19, выявил многие характеристики, ценности, сильные и слабые стороны бизнеса. Более четкое представление о собственных потребностях, позволяет с большой готовностью обращаться к модернизации старых и созданию новых систем.

Наименее пострадавшие

Банки, фонды и, тем более, финтех-компании давно освоились с внедрением новых цифровых продуктов и процессов, поэтому изоляция ударила по ним не так сильно, как по туроператом или гостиницам, спортивным лигам или розничной торговле. Больше всего пострадали кредитные организации и компании, специализирующиеся на управлении частным капиталом, которые потеряли прямой доступ к своим клиентам. Напротив, в явном выигрыше остались инвестиционные фонды, использовавшие момент для покупки компаний, упавших в цене или обещающих хорошую прибыль в период восстановления и роста, который неизбежно наступит после кризиса.

Вначале всеобщий переход на работу из дома привел к некоторой дезорганизации, но все клиенты нашей финансовой практики быстро настроили процессы. Понятно, что на наших отношениях с заказчиками режим удаленной работы никак не сказался, поскольку большинство команд DataArt и раньше были распределенными и взаимодействовали с клиентами дистанционно. 

Ускорение цифровой трансформации

Наверное, лучше всех происходящее вокруг нас описал CEO Microsoft Сатья Наделла: «За два месяца мы увидели результаты цифровой трансформации, для достижения которых ранее требовалось два года». Интерес наших клиентов к диджитализации и цифровым продуктам самообслуживания вырос вдвое. Те, кто продолжал пользоваться локальными центрами обработки данных, ускорили внедрение облачных сервисов.

Интересно, что прямым следствием быстрого перехода к удаленной работе стал повышенный интерес к инструментам поиска информации в корпоративных базах данных. Раньше, если вам нужно было что-то уточнить о бизнесе клиента или партнера, вы могли просто переговорить с нужным коллегой в офисе в рамках вполне рутинного взаимодействия. Когда прямые контакты оказались ограничены, цифровые интерфейсы управления корпоративной информацией оказались очень актуальными.

Удаленная работа — джинн, выпущенный из бутылки

Огромное количество людей продолжит работать из дома даже после формального открытия офисов. Многие компании сталкиваются с нехваткой площадей, необходимых для соблюдения требования по социальному дистанцированию сотрудников. Часть уже объявила, что продлит режим дистанционной работы как минимум до конца года. Но самое главное, возможность постоянно работать из дома больше не выглядит экзотикой, характерной только для отдельных, относительно узких сфер деятельности. Это влияет и на развитие инструментов онлайн-коммуникации, а также расширяет сферу применения мгновенного обмена сообщениями, разговорных интерфейсов и многоканальных решений. Например, клиентам банков не нужно будет совершать несколько действий вроде звонков или отправки, чтобы сделать безопасный запрос и увидеть ответ в приложении. Коммуникационные инструменты, интегрированные с онлайн-банкингом через единый интерфейс, будут развиваться все быстрее.

Традиционные бизнес-процессы обречены

Кризис, связанный с COVID-19, повлияет на приоритеты развития бизнеса не только в 2020-м, но и на годы вперед. Резкий рывок цифровой трансформации заставит переосмыслить многие из традиционных бизнес-процессов, которые опираются на бумажные документы и личное взаимодействие между людьми. Мы ожидаем, что организации будут уделять еще больше внимания переводу общения с клиентами, поставщиками, партнерами и другими внешними контрагентами в онлайн. 

Важную роль в этом процессе сыграют технологии интеллектуальной автоматизации, причем фокус сместится с автоматизации отдельных задач на реинжиниринг бизнес-процессов. Организациям предстоит привлечь тех, кто готов учиться, направить их и помочь их росту на новом направлении. Поэтому большое внимание будет уделяться инструментам управления командами и контроля совместной работы, которые позволят, в частности, эффективно вводить в проекты новых сотрудников. 

Первостепенное значение приобретут и вопросы безопасности. Им уделяли немало внимания и раньше, но значительный рост объема работы, выполненной из дома, создает для специалистов по защите информации новые вызовы. Некоторые виды работ в отраслях, находящихся под постоянным контролем регуляторов, которые прежде выполнялись только в офисе, потребуют моделей, новых с точки зрения безопасности и комплаенса. 

Страхование

Люди стали меньше путешествовать и тратить, во всяком случае, на время в пользовательском поведении произошли массовые изменения. Страховые компании ответили внедрением новых пакетов, например, автостраховки, стоимость которых рассчитывается в зависимости от частоты использования автомобиля: клиенты, которые реже ездят за рулем, теперь смогут платить меньше. Из-за экономических последствий пандемии резко упали продажи новых автомобилей, зато спрос на подержанные автомобили продолжает расти. Соответственно, должен возрасти и спрос на гарантийное страхование. Распространение поездок на относительно короткие расстояния, скорее всего, положительно скажется на популярности электромобилей. Их использование также повлечет за собой новые риски, которые страховые компании еще не оценили до конца.

Невозможность личной встречи сказалась на взаимодействии страховых агентов с клиентами, заметно усложнив работу. При этом требования заботы о здоровье сотрудников вынуждают страховщиков сокращать и штат колл-центров. В этих условиях вопрос цифровой трансформации бизнеса становится особенно актуальным. Компании, которые успели инвестировать в цифровые инновации для улучшения взаимодействия с клиентами до начала пандемии, безусловно, выиграют. Однако компании, отложившие модернизацию основных систем, еще могут успеть запустить необходимые проекты, учитывая меняющиеся потребности рынка.

Очевидно, что страховым компаниям придется работать над пользовательским опытом, автоматизировать андеррайтинг и выдачу полисов, выставление счетов и корректировку требований. Поскольку оценка страховых случаев стала проблемой из-за невозможности проводить личные встречи, возникает огромный спрос на технологии, позволяющие проводить виртуальные проверки с использованием мобильных телефонов. Кроме того, содержание огромных колл-центров в “new normal” мире станет значительно дороже, поэтому компаниям придется перенести и другие услуги, требующие человеческого взаимодействия, в онлайн-режим.

 

Продолжение читайте здесь.